在數(shù)字時代，最重要的能力是設(shè)計并實現(xiàn)新的業(yè)務(wù)模式。企業(yè)必須不斷地探索實現(xiàn)新收入、新活動以及在新的或現(xiàn)有行業(yè)中占據(jù)一席之地的最佳的新方式。購買或者按使用量收費（比如摩拜自行車），獲取新技能或者外包某些職能（如海爾Hope），與競爭對手合作或者進入全新行業(yè)（蘋果），回答這些問題有助于確定適合快速變化的數(shù)字化轉(zhuǎn)型時代靈活的新型業(yè)務(wù)模式。

這要求在業(yè)務(wù)活動的每個階段與客戶交互－不僅僅是在銷售、營銷和服務(wù)過程中，而且還包括產(chǎn)品設(shè)計、供應(yīng)鏈管理、人力資源、 IT 和財務(wù)。

在創(chuàng)造價值的過程中，在每一點與客戶交互將區(qū)分以你是個以客戶為中心的企業(yè)和還是個僅確定目標(biāo)客戶的企業(yè)。在這些方面，客戶交互通常會導(dǎo)致開放式協(xié)作，通過在線社區(qū)而加快創(chuàng)新。企業(yè)可以創(chuàng)建自己的虛擬社區(qū)，也可以利用客戶已經(jīng)成立的客戶社區(qū)。在線零售商 Threadless 的客戶使用公司網(wǎng)站上提供的模板設(shè)計 T 恤衫。

Novartis 員工與在線社區(qū)中的患者小組合作開發(fā)新藥物。要實現(xiàn)這樣的開放式創(chuàng)新，企業(yè)需要滿足客戶、合作伙伴和供應(yīng)商對信息透明化的期望。另外，企業(yè)還需要展示其對于為所有協(xié)作方創(chuàng)造價值的真正承諾－ 而這一般要求做出重大的文化變革。

跨所有客戶接觸點的整合能力是管理數(shù)字化運作的關(guān)鍵。客戶在各個接觸點之間隨時切換：電子郵件、社交網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)站、線下店鋪等，比如用戶先在手機上對比價格，然后在傳統(tǒng)店鋪內(nèi)試穿，最后在電腦上完成交易。在所有這些交互活動中，客戶期望一致性和明確性，他們希望企業(yè)了解他們過去購買的商品、服務(wù)電話和咨詢內(nèi)容。在一個渠道中的體驗會使客戶對所有渠道提出期望。一致性會創(chuàng)造客戶對品牌的忠誠度，并提高客戶滿意度。

以客戶為中心的企業(yè)通過數(shù)據(jù)分析獲得的洞察力為所有職能部門提供了預(yù)測和決策能力，這樣，所有渠道都圍繞客戶個性化需求而開展行動，企業(yè)根據(jù)事實做出決策，而并非根據(jù)直覺或個人經(jīng)驗在做決策。例如，電子產(chǎn)品零售商 Best Buy 利用數(shù)據(jù)和分析能力改變其管理供應(yīng)鏈和與客戶交流的方式。公司銷售人員都配備了數(shù)據(jù)分析工具，能夠根據(jù)客戶過去的購買行為而提出附加商品購買建議。分析所用的計算能力可以在本地集中管理，或者通過“云”中的共享服務(wù)而獲得。

供應(yīng)鏈的物理組成部分，例如卡車、托盤車、倉庫甚至各個包裝，都配備了互連的傳感器和傳動器，用于提供并分析現(xiàn)場活動數(shù)據(jù)，獲取并整合這些信息的企業(yè)從數(shù)字化供應(yīng)鏈中將獲得全部收益 ，即動態(tài)管理成本，具備為最小的市場細分服務(wù)的能力，以及根據(jù)供應(yīng)和需求預(yù)測而靈活確定最佳庫存分配。通過利用實時數(shù)據(jù)，這些企業(yè)也可以通過權(quán)衡預(yù)測的客戶服務(wù)結(jié)果和對碳排放的影響而確定最佳的運輸方法。

所有這些能力都要求在員工隊伍中選擇適當(dāng)?shù)娜藛T并培養(yǎng)適當(dāng)?shù)募寄堋T工參與在線社區(qū)可為企業(yè)帶來多種建議，為創(chuàng)新和業(yè)務(wù)增長奠定堅實的基礎(chǔ)。隨著員工隊伍日益移動化和全球化，面對面監(jiān)督工作團隊與提交紙質(zhì)報告一樣都已經(jīng)過時。相反，通過移動和在線工具實現(xiàn)的協(xié)作正成為企業(yè)內(nèi)以及企業(yè)、合作伙伴和客戶之間溝通方式中的基本組成部分。

文章來源：袁小瓊談策劃