近日，有上海等地U掌柜用戶在網上爆料稱，生鮮電商平臺U掌柜服務品質嚴重下滑，購買的水果出現質量問題，但客服接到投訴后卻沒有作為。

隨后調查中發現，U掌柜近半年來時有發生訂單錯發、漏發、配送延時的情況，同時有自稱公司員工在網上舉報稱，公司內部管理缺失人性化，致使員工有抵觸情緒，導致服務質量下滑。

對此，U掌柜相關負責人回應中國網科技表示：“不排除個別訂單出現商品質量問題，為了確保顧客體驗，只要用戶對商品不滿意，可以通過任意官方客服渠道反映情況，一定會受到妥善處理。”

服務質量被爆下滑

每年夏季都是時令水果銷售旺季，由于運輸配送貨物特殊性，所以對生鮮電商平臺運輸配送鏈要求比較高。但多位U掌柜用戶近日在微博上投訴稱，作為生鮮電商的U掌柜，時令水果訂單屢次出現延時送達、客服對反映問題無法有效解決。

反映上述問題的用戶多集中在上海。對于用戶抱怨，記者也在U掌柜貼吧上發現，有自稱U掌柜員工人士透露，U掌柜公司內部管理缺少人性化管理，“公司高層只知賺錢，不問公司其他事務，員工有事找不到負責人請示，消費者的反饋得不到保障。同時，公司沒有獎懲制度，也沒有五險一金，這都是為什么會出現配錯貨、配少貨、發爛貨的直接原因。”該員工稱。

用戶規模、活躍度持續降低

▲U掌柜7月數據對比

▲U掌柜二季度月活數據對比

或受服務質量下滑影響，U掌柜近期數據也不容樂觀。來自易觀千帆數據顯示，在月度APP數據統計中，U掌柜領域滲透和活躍用戶在6月出現明顯下滑，而根據7月份數據顯示，U掌柜日活躍用戶最高維持在2.5萬左右，最低甚至曾一度不足1萬人。另有業內人士透露，從年初至今，其用戶規模出現持續下降，同時已鮮見大規模的新客投放。

經過調查發現，一旦用戶在生鮮電商平臺服務體驗較差，再次購物的幾率就會降低。消息顯示，面臨業務調整困境的生鮮電商平臺許鮮網，就因此失去過大量用戶。

U掌柜低客單模型成硬傷？

據天眼查信息顯示，U掌柜曾在半年內先后完成兩輪融資，最近一次為獲3000多萬美元的B輪融資，由今日資本和峰尚資本共同完成，但此后U掌柜再無融資消息。對此，外界也有傳聞，稱U掌柜融資遇阻。

就目前而言，資本支持仍是生鮮電商平臺能否持續發展重要保障。消息顯示，易果生鮮近日就曾則獲阿里3億美元融資，并已到D輪。

據了解，“成本”是一直以來困擾生鮮電商的一個大問題，從2014年資本的“大躍進”到2016年整個生鮮行業的“洗盤”，因為算不過賬而死去的生鮮企業不在少數，由此，是否有一個明確的盈利模型，在2017年的生鮮圈內無疑是資本最為關注的一點。

有業內人士分析，U掌柜從品類上與同行對比，一直存在過于單一的情況，這很大程度上導致其客單價平均只能維持在30---50元的規模，而每日優鮮則為75—80元，易果，天天果園在100元以上。

此外，從U掌柜近兩年來的擴張來看，即便在最輝煌時期，在業內的份額也一直停滯不前。

生鮮電商成巨頭生態戰場

由于生鮮商品本身保質期短、儲存不易，U掌柜市場品牌相關負責人在接受中國網科技采訪時坦言，不排除個別訂單出現商品的質量問題，為了確保顧客體驗，U掌柜對用戶承諾“壞果包退”，只要用戶對商品不滿意，可以通過任意官方客服渠道反映情況，一定會受到妥善處理。

關于U掌柜公司內部情況，該負責人告訴記者，U掌柜團隊普遍很年輕，公司積極為員工創造各種機會，公司和員工每天共同進步共同成長。同時他還透露，U掌柜去年底已實現前置倉盈虧平衡，意味著U掌柜物流成本不到傳統生鮮電商的30%，大幅降低了成本，提升了效率。

負責人還向記者表示，U掌柜的股東和投資者非常看好生鮮行業和U掌柜。

▲生鮮電商APP行業總體排名

據了解，在經過多輪洗牌之后，生鮮電商市場基本格局已基本形成。來自易觀千帆給出的數據顯示，U掌柜屬于創業型公司，盒馬生鮮有阿里作后臺，每日優鮮被騰訊連投，天天果園則獲得京東投資，而本來生活、中糧我買網以及順豐優選背后都有大資本作后盾。

因此，在今后市場競爭中脫穎而出會變得更加困難。易觀方面認為，未來生鮮電商市場滲透率將迎來進一步提升，并伴隨著廠商分化發展，同時，資本將持續“入場”、線上線下融合加快。

或許，類似前一段時間的許鮮，生鮮電商行業未來會形成更多沒有深厚背景的企業淡出游戲的局面。

來源：中國網

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